Más allá de la captación de nuevos pacientes, también es importante que las clínicas dentales enfoquen sus esfuerzos en la retención de pacientes existentes, que construyan relaciones basadas en la confianza para lograr una fidelización a largo plazo. Deben ofrecer una gestión que garantice tanto la calidad en los tratamientos como una buena experiencia. Todos los pacientes esperan ser escuchados y atendidos de manera personalizada. Estos seguirán acudiendo a la clínica dental y ampliarán su alcance a través de buenas reseñas y recomendaciones personales.

La odontología como un cuidado continuo

La odontología es más que una revisión o un tratamiento puntual. Es importante verlo como un cuidado continuo y necesario que tiene gran peso en la salud y el bienestar de los pacientes a largo plazo. Sería similar a otras prácticas preventivas de salud, como hacer ejercicio o seguir una buena dieta. Diversas investigaciones han demostrado que una buena salud bucodental, incluyendo la prevención de caries o enfermedades periodontales, previene problemas como enfermedades cardíacas o respiratorias.

En lugar de enfocarse en solucionar complicaciones cuando ocurren, lo ideal es mantener una relación que favorezca el mantenimiento constante de su salud dental. Es conveniente mejorar la experiencia del paciente en todos los aspectos, desde la comodidad en la consulta hasta el trato recibido. Además de la información y los tratamientos proporcionados, generar confianza, tener empatía y ofrecer un ambiente positivo motivará al paciente a volver de forma regular a la clínica dental para realizar sus revisiones. La fidelización debe ser parte de la cultura de la clínica y debe reflejarse en cada interacción con los pacientes.

Gestión interna para una mejor experiencia

Para fidelizar a los clientes, la clínica ha de ser eficiente a nivel organizativo, debe contar con un personal coordinado, motivado y con roles bien definidos para una atención excelente. La calidad de la atención no solo depende de los servicios dentales proporcionados, sino también de la interacción y el trato cercano que se da. Al ser capaces de dar opciones personalizadas, aclarar dudas sobre los tratamientos y tener una relación empática, se consigue reforzar poco a poco la relación de confianza con los pacientes.

La gestión administrativa es un punto clave en el proceso; está demostrado que una buena planificación de citas y recursos, una estructura organizativa apropiada y establecer controles de calidad son formas de contribuir a la satisfacción del cliente. Por ejemplo, una clínica dental en la que los tiempos de espera son cortos y bien gestionados logra una mejor percepción por parte de los pacientes.

Hay que tener en cuenta que estas estrategias están en constante evolución, la clínica dental debe tener un plan para mejorar continuamente la experiencia de los pacientes. Para ello, el equipo médico de la clínica ha de seguir formándose, estar al día de las mejores prácticas, nuevos tratamientos y servicios que se pueden ofrecer. Del mismo modo, es esencial que el equipo transmita buen ambiente y esté a gusto para seguir motivado a dar el mejor trato.

Comprender las expectativas del paciente

La base de la fidelización de los pacientes está en comprenderlos y atender sus expectativas. Cada persona es distinta y un servicio personalizado que resuelva sus dudas o temores puede tener un gran impacto. A veces, las expectativas no coinciden con lo que los dentistas realmente pueden hacer, ya sea por malentendidos o confusiones, o por el desconocimiento del paciente sobre en qué consiste el tratamiento o qué se aborda durante el mismo.

Una comunicación clara con el paciente ayudará a que las expectativas sean más realistas, sobre todo cuando hablamos de procedimientos complejos que pueden necesitar cierto tiempo o compromiso por parte de los pacientes. En la consulta inicial, es clave dedicar tiempo a hablar con ellos, escuchar preocupaciones y explicar al detalle en qué consiste el procedimiento que se va a llevar a cabo. Gracias a ello, los pacientes se sentirán más cómodos y seguros, reduciendo la probabilidad de recibir quejas y haciendo más probable que vuelvan a la clínica dental en vez de buscar consejo o tratamiento en otro centro.

Gestionar quejas como oportunidad de mejora

Es clave recordar que las quejas tampoco han de verse como un problema o un obstáculo, sino como una oportunidad para mejorar. Los pacientes que expresan su insatisfacción ofrecen a la clínica una retroalimentación directa sobre aspectos que pueden haberse pasado por alto, es decir, los puntos débiles en el servicio, la comunicación o la experiencia del paciente.

Aunque en un inicio puedan desencadenar una sensación incómoda, atender las quejas de manera constructiva también es una forma de demostrar que la clínica dental se preocupa por el bienestar de sus pacientes y que está dispuesta a cuidar su relación con ellos. Se espera que la clínica responda de forma empática, con voluntad de resolver la situación en cuestión.

Las quejas dan la oportunidad al equipo de revisar procedimientos internos y ajustar protocolos para que las expectativas se sigan cubriendo desde el primer contacto, así, cada visita estará cada vez más alineada con lo que el paciente espera y necesita. De estos comentarios, se puede aprender para ofrecer un servicio más adecuado.

En definitiva, son muchas las clínicas que optan por centrarse en atraer nuevos clientes, lo que es importante para que estas sigan creciendo. Sin embargo, se debe tener presente también la importancia de mantener a los que ya se tienen. Hay estudios que han demostrado que un alto porcentaje de pacientes, alrededor del 75%, dejan de acudir a la clínica por falta de comunicación o atención. Un hábito tan sencillo como conversar con los pacientes unos minutos extra en cada consulta, son pequeños gestos que pueden marcar una gran diferencia en su experiencia.