Comment conseiller un client souffrant de troubles bucco-dentaires : les clés de la communication en pharmacie

Les conseils pharmaceutiques en cas de troubles bucco-dentaires doivent viser à accompagner le client sans poser de diagnostic, en expliquant les choses de manière simple et adaptée à chaque personne. L’objectif n’est autre que de comprendre ce qui arrive à la personne et de détecter s’il existe des signes d’alerte.

En pharmacie, on peut recommander des mesures visant à soulager les symptômes légers, ainsi qu'à améliorer l'hygiène bucco-dentaire grâce à des conseils de santé, afin de prévenir d'éventuels problèmes.

Ce que le pharmacien peut et ne peut pas faire

Lorsqu’une personne se rend à la pharmacie en raison de douleurs buccales, le personnel peut lui fournir une première orientation, même s’il est important de bien comprendre que de nombreux problèmes bucco-dentaires nécessitent une prise en charge dentaire. Le pharmacien peut évaluer les signes et symptômes et donner des conseils sur la marche à suivre, mais il ne peut pas établir de diagnostic.

Parmi ses fonctions, il y a celle de poser diverses questions pour comprendre l'origine du problème en question, de détecter les signes d'alerte, de recommander des produits pour soulager les symptômes légers, donner des conseils en matière d’hygiène et de prévention, et orienter le patient vers un spécialiste si nécessaire. 

Cela dit, la qualité de la prise en charge pharmaceutique renforce la confiance et la compréhension du problème ; c’est pourquoi s’exprimer avec clarté et bienveillance constitue la meilleure stratégie.

1. Écouter activement 

La première chose à faire est de laisser le client explique ce qui lui arrive, sans l’interrompre, afin de déterminer la nature de la douleur, l’endroit où il ressent la gêne, depuis quand elle est apparue et si elle est légère ou intense. S’il n’en parle pas, il faut chercher à savoir s’il existe des facteurs déclenchants qui aggravent la situation, par exemple : manger, boire des boissons froides ou même se brosser les dents.

2. Utiliser un langage non technique

Utiliser des mots faciles à comprendre, sans utiliser de termes trop techniques, rendra l’interaction plus agréable. Il est plus utile de parler d’« inflammation des gencives » que de « gingivite légère ». Si ce n’est pas le cas, le client risque de ne pas bien comprendre ce qui lui arrive, voire de préférer ne pas poursuivre la conversation. Le message doit être clair pour qu’il suive les recommandations.

3. Adapter la communication

Au-delà des aspects techniques, toutes les personnes qui se rendent à la pharmacie n’ont pas besoin du même type d’informations ni du même niveau de détail. Il faut tenir compte du fait que la personne soit nerveuse ou souffre beaucoup, s'il s'agit d'une personne âgée, ou si elle a peu de connaissances en matière de santé. Personnaliser le message, notamment à l’aide d’images, contribue à la rassurer.

Une réponse affirmative à l'une des questions relatives aux signes d'alerte peut indiquer une infection ou un autre problème grave ; il convient donc de l'orienter dès que possible vers son dentiste. 

Types de troubles bucco-dentaires traités en pharmacie

À titre indicatif, sans établir de diagnostic, ce guide permettrait de reconnaître les types de problèmes bucco-dentaires auxquels un pharmacien peut être confronté. 

1. Douleur dentaire aiguë

Elle est souvent liée à des caries avancées ou à une inflammation du nerf dentaire ; il est donc possible de une aide pour soulager la douleur et de l'orienter immédiatement vers un dentiste pour qu'il procède à un examen. Il est important d'éviter que le patient ne s'automédicamente pendant plusieurs jours sans se faire examiner. 

2. Inflammation gingivale

L'inflammation des gencives est fréquente en cas d'hygiène bucco-dentaire insuffisante. Le mieux est de s'attaquer à la cause du problème en encourageant un brossage quotidien selon la bonne technique et l'utilisation de bains de bouche ou d'antiseptiques bucco-dentaires afin de réduire la charge bactérienne. Il convient de surveiller si des saignements ou si l'état s'aggrave avec le temps. 

3. Aphtes et lésions muqueuses

Il s'agit de lésions douloureuses, même si, dans la plupart des cas, elles disparaissent généralement avec le temps. On peut soulager les symptômes à l’aide de gels ou des produits topiques qui apaisent et protègent la zone. Il convient d’effectuer un suivi de base au cas où la situation ne s’améliorerait pas au bout de quelques jours, si les lésions grossissaient ou si d’autres apparaissaient.

4. Xérostomie

La sécheresse buccale peut être due aussi bien à la prise de certains médicaments qu’à des maladies. Il convient de conseiller de boire davantage d’eau à intervalles réguliers et d'utiliser des produits spécifiques qui hydratent la cavité buccale. S'il s'agit d'un effet secondaire médicamenteux, il convient d'identifier le médicament susceptible d'en être la cause. 

5. Halitose

La mauvaise haleine est souvent liée à une mauvaise hygiène ou à des problèmes de gencives. Il est tout à fait recommandé de bien se nettoyer la langue chaque jour, d'utiliser des bains de bouche en complément de l'hygiène bucco-dentaire et d'améliorer ses habitudes alimentaires. Dans de nombreux cas, le simple fait d'appliquer ces conseils avec régularité suffit à réduire, voire à éliminer l'halitose.