Fidelidade do cliente na clínica dentária

Para além de atrair novos pacientes, é também importante que os consultórios dentários concentrem os seus esforços na retenção dos pacientes existentes, construindo relações baseadas na confiança para conseguir uma fidelização a longo prazo. Devem oferecer uma gestão que garanta tanto um tratamento de qualidade como uma boa experiência. Todos os pacientes esperam ser ouvidos e atendidos de forma personalizada. Continuarão a voltar ao consultório dentário e alargarão o seu alcance através de boas críticas e recomendações pessoais.

A medicina dentária como um processo contínuo de cuidados

A medicina dentária é mais do que um check-up ou um tratamento pontual. É importante encará-la como um cuidado contínuo e necessário que tem um grande impacto na saúde e no bem-estar dos pacientes a longo prazo. Seria semelhante a outras práticas de saúde preventivas, como a prática de exercício físico ou a adoção de uma boa dieta. A investigação demonstrou que uma boa saúde oral, incluindo a prevenção da cárie dentária ou da doença periodontal, previne problemas como as doenças cardíacas e respiratórias.

Em vez de se concentrar na resolução de complicações quando estas ocorrem, o ideal é manter uma relação que apoie a manutenção contínua da sua saúde dentária. É importante melhorar a experiência do paciente em todos os aspectos, desde o conforto da consulta até à forma como é tratado. Para além da informação e dos tratamentos fornecidos, criar confiança, empatia e proporcionar um ambiente positivo irá motivar o paciente a regressar regularmente à clínica dentária para fazer check-ups. A lealdade deve fazer parte da cultura da clínica e deve refletir-se em todas as interações com os pacientes.

Gestão interna para uma melhor experiência

Para fidelizar os clientes, a clínica deve ser eficiente do ponto de vista organizacional, com pessoal coordenado, motivado e com funções bem definidas para um atendimento de excelência. A qualidade do atendimento depende não só dos serviços dentários prestados, mas também da interação e da relação de proximidade. Ao ser capaz de dar opções personalizadas, esclarecer dúvidas sobre tratamentos e ter uma relação empática, a relação de confiança com os pacientes é gradualmente reforçada.

A gestão administrativa é um ponto-chave do processo; um bom planeamento das marcações e dos recursos, uma estrutura organizacional adequada e controlos de qualidade são formas comprovadas de contribuir para a satisfação do cliente. Por exemplo, um consultório dentário em que os tempos de espera são curtos e bem geridos consegue uma melhor perceção por parte dos pacientes.

Tendo em conta que estas estratégias estão em constante evolução, a clínica dentária deve ter um plano para melhorar continuamente a experiência do paciente. Para isso, a equipa médica da clínica deve continuar a receber formação, para se manter actualizada sobre as melhores práticas, novos tratamentos e serviços que podem ser oferecidos. Da mesma forma, é essencial que a equipa transmita um bom ambiente e se sinta à vontade para se manter motivada para proporcionar o melhor tratamento.

Compreender as expectativas do doente

A base da fidelização dos doentes reside na compreensão dos mesmos e na satisfação das suas expectativas. Todas as pessoas são diferentes e um serviço personalizado que responda às suas preocupações ou receios pode ter um grande impacto. Por vezes, as expectativas não coincidem com o que os dentistas podem realmente fazer, quer devido a mal-entendidos ou confusão, quer devido à falta de conhecimento do paciente sobre em que consiste o tratamento ou o que é abrangido durante o mesmo.

Uma comunicação clara com o paciente ajudará a tornar as expectativas mais realistas, especialmente quando se trata de procedimentos complexos que podem exigir algum tempo ou compromisso por parte do paciente. Na consulta inicial, é fundamental dedicar algum tempo para falar com o paciente, ouvir as suas preocupações e explicar em pormenor o procedimento que vai ser realizado. Isto fará com que os pacientes se sintam mais confortáveis e confiantes, reduzindo a probabilidade de queixas e tornando-os mais propensos a regressar ao consultório dentário em vez de procurarem aconselhamento ou tratamento noutro local.

Gerir as queixas como uma oportunidade de melhoria

É importante lembrar que as queixas também não devem ser vistas como um problema ou um obstáculo, mas como uma oportunidade de melhoria. Os pacientes que expressam insatisfação fornecem à clínica um feedback direto sobre aspectos que podem ter sido negligenciados, ou seja, pontos fracos no serviço, na comunicação ou na experiência do paciente.

Embora possam inicialmente desencadear um sentimento desconfortável, lidar com as queixas de forma construtiva é também uma forma de demonstrar que a clínica dentária se preocupa com o bem-estar dos seus pacientes e que está disposta a cuidar da sua relação com eles. Espera-se que o consultório responda de forma empática, com vontade de resolver a situação em causa.

As reclamações dão à equipa a oportunidade de rever procedimentos internos e ajustar protocolos para que as expectativas continuem a ser satisfeitas desde o primeiro contacto, para que cada visita esteja cada vez mais alinhada com o que o doente espera e precisa. A partir desses comentários, é possível tirar lições para prestar um serviço mais adequado.

Em última análise, muitas clínicas optam por se concentrar na atração de novos clientes, o que é importante para o seu crescimento contínuo. No entanto, a importância de reter os clientes actuais também deve ser tida em conta. Estudos demonstraram que uma elevada percentagem de pacientes, cerca de 75%, deixa de ir à clínica devido à falta de comunicação ou de atenção. Um hábito tão simples como falar com os pacientes durante alguns minutos extra em cada consulta são pequenos gestos que podem fazer uma grande diferença na sua experiência.